ISO/IEC20000-1:2011版（第2版，以下簡(jiǎn)稱“2011版”）于2011年4月15日正式發(fā)布，該版與ISO/IEC20000-1:2005（以下簡(jiǎn)稱“2005版”）標(biāo)準(zhǔn)相比，發(fā)生了重大變化，變得更加正式，標(biāo)準(zhǔn)要求與邏輯思路更加清晰，為使用者提供了更明確的指南，堪稱是ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的華麗轉(zhuǎn)身，并為該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用開(kāi)辟了一個(gè)更為廣闊的空間。
一、全面引入PDCA和管理體系思想
在2005版中，我們看到的是一個(gè)從ITIL V2轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)的一個(gè)IT服務(wù)過(guò)程的集合，服務(wù)過(guò)程定義清晰，但是對(duì)PDCA方法的展開(kāi)卻是有些凌亂，其描述分別落在第3章和第4章，服務(wù)過(guò)程與PDCA方法的結(jié)合應(yīng)用也并不明晰。而2011版將所有管理體系的要求集中并入第4章“服務(wù)管理體系通用要求”，管理體系要求的描述也與ISO9001、ISO/IEC27001等質(zhì)量與信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理體系要求的描述更貼近，這為用戶整合其管理體系要求奠定了基礎(chǔ)，也建立了一個(gè)更加正式化和利于持續(xù)改進(jìn)的管理體系。
具體而言，2011版標(biāo)準(zhǔn)在引入PDCA和管理體系思想方面實(shí)施了以下重要改進(jìn)：
1. 在術(shù)語(yǔ)定義上大量引入或改編了ISO9000的管理體系術(shù)語(yǔ)和定義，這為IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的各方使用者架起了一座橋梁，便利各方使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)建立共同的理解基礎(chǔ)，從而為IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的更廣泛應(yīng)用開(kāi)辟了空間。
2. 豐富并完善了服務(wù)管理體系的要求，從而使管理體系要求變得更為正式。
二、清晰界定了IT服務(wù)的各方關(guān)系及應(yīng)用要求
ITIL以及2005版ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)都將其使用者默認(rèn)為服務(wù)提供商（service provider），并且是內(nèi)部IT服務(wù)提供商居多，這符合IT服務(wù)產(chǎn)生的背景和發(fā)生過(guò)程。但是現(xiàn)在的IT服務(wù)的環(huán)境已經(jīng)與ITIL誕生時(shí)的環(huán)境產(chǎn)生巨大的變化。
首先，現(xiàn)在越來(lái)越多的IT服務(wù)都已經(jīng)走向外包，甲方內(nèi)部的信息中心發(fā)揮著“既是甲方，又是乙方”的作用，而獨(dú)立的IT服務(wù)提供商，其IT服務(wù)提供過(guò)程又往往與其顧客的管理過(guò)程緊密融合。
其次，IT服務(wù)的范疇也發(fā)生了爆發(fā)式的擴(kuò)張，從傳統(tǒng)意義上的信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)，到包括 “信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)”的信息技術(shù)全過(guò)程服務(wù)，服務(wù)的形式和內(nèi)容與傳統(tǒng)IT服務(wù)相比，發(fā)生了巨大變化。
第三，現(xiàn)在的IT服務(wù)管理已經(jīng)不局限在提供滿意的IT服務(wù)的目標(biāo)上，對(duì)于IT服務(wù)提供商的評(píng)價(jià)（包括第一方、第二方和第三方）和認(rèn)證也變成了一個(gè)實(shí)際的需求。因此新的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)必需要對(duì)這些環(huán)境的變化做出響應(yīng)，并給各方在目前的環(huán)境下應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)提供清晰的指南。
令人欣喜的是，我們看到，2011版ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)在這些方面已經(jīng)做出了實(shí)際的努力：
1．在術(shù)語(yǔ)中引入了組織（3.17）、服務(wù)提供方（3.32）、內(nèi)部團(tuán)體（3.14）、顧客（3.7）、供應(yīng)商（3.35）的概念，明確了在服務(wù)提供中涉及的各方的概念，并且也建立了清晰的IT服務(wù)供應(yīng)鏈關(guān)系。
2. 在1.1范圍中直接明確地指出了其使用方包括甲方、乙方和第三方。通過(guò)對(duì)使用對(duì)象及其使用目的的清晰說(shuō)明，2011版標(biāo)準(zhǔn)為各方如何使用標(biāo)準(zhǔn)提供了更清晰的指南。
3. 對(duì)“對(duì)由他方運(yùn)營(yíng)過(guò)程的治理”提出了明確管理要求
三、細(xì)化流程要求，使標(biāo)準(zhǔn)更具完整性和操作性
與2005版比較，2011版還是13個(gè)管理流程，在流程的內(nèi)容和要求上并沒(méi)有發(fā)生顯著的變化，只是將“發(fā)布和部署管理流程”歸入“控制過(guò)程組”，原來(lái)的五大過(guò)程組變成四大過(guò)程組。但是2011版進(jìn)一步細(xì)化了各流程的要求，梳理了流程的管理思路，使得ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)作為一個(gè)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，要求更加完整和明確，而不需要使用者在使用ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，還需要進(jìn)一步查詢其它IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2011版標(biāo)準(zhǔn)相比2005版是一次華麗的轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身之后，ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)已儼然成為一個(gè)更為系統(tǒng)、完善、邏輯思路更為清晰，并與ISO9001、ISO/IEC27001等中國(guó)管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)更為協(xié)調(diào)的服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)。
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